Why do Consumers Use the Internet for Complaining to the Company? : Determinants Explaining the Propensity to Complain Online
Idioma: inglés
Editorial: Südwestdeutscher Verlag Für Hochschulschriften AG Co. KG, 2009
- Tapa blanda
- Nuevo
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nach der Bestellung gedruckt Neuware - Printed after ordering - Online complaining is said to be an efficient, convenient way of handling complaints for both customers and companies. Understanding why dissatisfied customers choose the Internet for complaining to the company supports practitioners in designing an effective online service recovery process as well as steering their customers' channel choice behaviour. Up to now, however, hardly any research has been conducted about online complaining. As a contribution to this field, the determinants of a customer's propensity to complain online are examined in this research project. Based on an extensive literature review and the findings of a comprehensive, tripartite qualitative study, a framework explaining why dissatisfied customers decide to complain online has been developed. In the expert interviews, the perspective of four customer care managers in the Swiss telecommunications industry and three scholars in the field of consumer complaining behaviour has been captured. The analysis of 126 complaints by letter and 135 online complaints adds unbiased data of complainants. Finally, seven interviews with online complainants provide insights into the customer perspective.…
N° de ref. del artículo 9783838107417
- Título
- Why do Consumers Use the Internet for Complaining to the Company? : Determinants Explaining the Propensity to Complain Online
- Autor
- Alexandra Daniela Zaugg
- Editorial
- Südwestdeutscher Verlag Für Hochschulschriften AG Co. KG
- Año de publicación
- 2009
- Estado
- Neu
- Encuadernación
- Taschenbuch
- Idioma
- inglés
- ISBN 10
- 3838107411
- ISBN 13
- 9783838107417
- Peso del artículo
- 911 gramos
- Dimensiones
- 220x150x37 mm
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Para obtener más información, consulte www.fair-commerce.de.
Derecho al desistimiento
Si es un consumidor, puede rescindir el contrato de acuerdo con lo siguiente. Por consumidor se entiende cualquier persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Información sobre el derecho de desistimiento
Derecho legal de desistimiento
Tiene derecho a rescindir este contrato en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo.
El periodo de desistimiento vencerá a los 14 días desde que usted, o un tercero que no sea el transportista e indicado por usted, adquiera la posesión física del último bien o del último lote o pieza.
Para ejercer el derecho de desistimiento, complete de forma electrónica y envíe una declaración clara en nuestro sitio web, desde "Mis compras" en "Mi cuenta". Le enviaremos sin demora un acuse de recibo de dicho desistimiento a través de un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
Para cumplir con el plazo de desistimiento, basta con que envíe su comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que venza el periodo de desistimiento.
Efectos del desistimiento
Si rescinde este contrato, le reembolsaremos todos los pagos que hayamos recibido de usted, incluidos los gastos de envío (excepto los gastos adicionales que surjan si elige un tipo de envío que no sea el tipo de envío estándar más económico que ofrecemos).
Podemos hacer una deducción del reembolso por la pérdida de valor de cualquier bien suministrado, si la pérdida es el resultado de una manipulación innecesaria por su parte.
Efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, a más tardar, 14 días después de que se nos informe de su decisión de rescindir este contrato.
Efectuaremos el reembolso utilizando el mismo medio de pago que utilizó para la transacción inicial, a menos que haya acordado expresamente lo contrario; en cualquier caso, no incurrirá en ningún cargo como resultado de dicho reembolso.
Podremos retener el reembolso hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que nos haya presentado una prueba de que los ha devuelto, lo que ocurra primero.
Deberá devolver los bienes o entregarlos a AHA-BUCH GmbH, Einbeck, Germany, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, en un plazo máximo de 14 días a partir del día en que nos comunique su desistimiento del presente contrato. El plazo se cumple si devuelve la mercancía antes de que venza el periodo de 14 días. Tendrá que asumir los gastos directos de devolución de los bienes. Usted solo es responsable de la disminución del valor de los bienes como resultado de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.
Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no se aplica a lo siguiente:
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- El suministro de contenido digital que no se proporcione en un soporte tangible (por ejemplo, en un CD o DVD) si, al hacer el pedido, aceptó que podíamos empezar a entregarlo y que no podría desistir una vez iniciada la entrega.
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