What Every Call Center Manager Needs to Know : nsider Strategies for Hiring, Scheduling, Technology, and Customer Service Success from a Call Center Veteran
Idioma: inglés
Editorial: Rock Rooster Books, 2026
- Tapa blanda
- Nuevo
Librería: AHA-BUCH GmbH, Einbeck, AlemaniaAHA-BUCH GmbH
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nach der Bestellung gedruckt Neuware - Printed after ordering - Running a call center is not simply about answering phones. Every day, you balance competing demands: projecting traffic, scheduling staff, managing technology, satisfying callers, and justifying costs to leadership. One weak link, whether in your hiring practices, your management style, or your customer service delivery, can unravel years of careful work in a matter of months. Veteran call center expert Peter Lyle DeHaan, PhD, knows this reality firsthand. In this candid and practical guide, he shares what it actually takes to build and sustain a call center that performs under pressure, retains great people, and earns the loyalty of every caller it serves.Inside, you will find direct, experience-driven guidance on every major dimension of call center leadership. Learn why adherence, availability, and occupancy are the three metrics that can quietly devastate your profitability, and how to measure them with honesty. Discover how management style drives turnover far more than pay rates do, and what you can do to become the kind of leader great agents choose to stay for. Understand when to embrace AI, chatbots, and automation, how to build a flexible remote workforce, how to design a customer survey that actually produces useful data, and how to think strategically about whether your call center operates as a cost center or a profit center.Whether you run a small in-house operation or a distributed team of hundreds, the principles in this book apply directly to your daily challenges. Peter DeHaan writes not from theory but from decades of managing, consulting for, and reporting on call centers across North America. Each chapter delivers real examples drawn from real operations and closes with clear, actionable steps you can put to work immediately. If you want a call center that retains strong staff, serves callers with excellence, and earns its place as a strategic asset to your organization, this is the book you have been looking for. …
N° de ref. del artículo 9798888092118
- Título
- What Every Call Center Manager Needs to Know : nsider Strategies for Hiring, Scheduling, Technology, and Customer Service Success from a Call Center Veteran
- Autor
- Peter Lyle DeHaan
- Editorial
- Rock Rooster Books
- Año de publicación
- 2026
- Estado
- Neu
- Encuadernación
- Taschenbuch
- Idioma
- inglés
- ISBN 13
- 9798888092118
- Peso del artículo
- 312 gramos
- Dimensiones
- 229x152x12 mm
- Serie
- Libro 3 de 5: Call Center Success series
What Does It Actually Take to Run a Great Call Center?
Most call center managers learn by trial and error, navigating staffing shortfalls, customer complaints, technology decisions, and budget battles without a reliable roadmap. What Every Call Center Manager Needs to Know changes that.
Written by Peter Lyle DeHaan, PhD, a veteran call center operator, industry consultant, and longtime editor of call center magazines and websites, this practical guide delivers the hard-won knowledge that turns struggling operations into high-performing ones.
Inside You Will Discover:
- The critical differences between inbound, outbound, in-house, and outsource operations, and why that distinction shapes every management decision you make
- Why management style, not pay scale, is often the leading driver of agent turnover
- A fast, proven method to determine the right starting wage for your agents without expensive wage studies
- How to build and manage a remote workforce that expands your labor pool and improves scheduling flexibility
- What customer experience really requires at the operational level, and the specific service essentials that create loyal, satisfied callers
- How to understand agent adherence, availability, and occupancy, and why ignoring these three metrics may be costing far more than you realize
- When to trust AI, chatbots, and automation, and when to insist on the irreplaceable human touch
- How to reposition your call center from a cost center to a profit center, and why that shift transforms your annual budget conversations
- Strategic frameworks for benchmarking, business improvement groups, callback design, and disaster preparedness
Each chapter includes candid real-world examples drawn from DeHaan's decades of direct industry experience, followed by clear, actionable takeaways you can implement right away.
Who This Book Is For
Whether you manage a small in-house operation or oversee a large distributed contact center, this guide speaks directly to your daily challenges. It is the essential resource for call center managers and directors, operations leaders, customer service supervisors, and business owners running a phone-based or multi-channel customer service function.
If you want a call center that retains great people, serves customers with excellence, and earns its strategic place in your organization, this is the guide you have been waiting for.
Get your copy today to find greater success tomorrow!
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Garlebsen 48
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Fax: 055639995974
E-Mail: abebooks@aha-buch.de
USt-IdNr.: DE261904229
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Handelsregisternummer HRB 200691
Resolución alternativa de conflictos:
La Comisión Europea proporciona una plataforma para la resolución extrajudicial de litigios en línea (plataforma ODR), a la que se puede acceder en https://ec.europa.eu/odr.
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Para obtener más información, consulte www.fair-commerce.de.
Derecho al desistimiento
Si es un consumidor, puede rescindir el contrato de acuerdo con lo siguiente. Por consumidor se entiende cualquier persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Información sobre el derecho de desistimiento
Derecho legal de desistimiento
Tiene derecho a rescindir este contrato en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo.
El periodo de desistimiento vencerá a los 14 días desde que usted, o un tercero que no sea el transportista e indicado por usted, adquiera la posesión física del último bien o del último lote o pieza.
Para ejercer el derecho de desistimiento, complete de forma electrónica y envíe una declaración clara en nuestro sitio web, desde "Mis compras" en "Mi cuenta". Le enviaremos sin demora un acuse de recibo de dicho desistimiento a través de un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
Para cumplir con el plazo de desistimiento, basta con que envíe su comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que venza el periodo de desistimiento.
Efectos del desistimiento
Si rescinde este contrato, le reembolsaremos todos los pagos que hayamos recibido de usted, incluidos los gastos de envío (excepto los gastos adicionales que surjan si elige un tipo de envío que no sea el tipo de envío estándar más económico que ofrecemos).
Podemos hacer una deducción del reembolso por la pérdida de valor de cualquier bien suministrado, si la pérdida es el resultado de una manipulación innecesaria por su parte.
Efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, a más tardar, 14 días después de que se nos informe de su decisión de rescindir este contrato.
Efectuaremos el reembolso utilizando el mismo medio de pago que utilizó para la transacción inicial, a menos que haya acordado expresamente lo contrario; en cualquier caso, no incurrirá en ningún cargo como resultado de dicho reembolso.
Podremos retener el reembolso hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que nos haya presentado una prueba de que los ha devuelto, lo que ocurra primero.
Deberá devolver los bienes o entregarlos a AHA-BUCH GmbH, Einbeck, Germany, sin demoras indebidas y, en cualquier caso, en un plazo máximo de 14 días a partir del día en que nos comunique su desistimiento del presente contrato. El plazo se cumple si devuelve la mercancía antes de que venza el periodo de 14 días. Tendrá que asumir los gastos directos de devolución de los bienes. Usted solo es responsable de la disminución del valor de los bienes como resultado de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.
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