Unmapping Customer Journeys : A Framework for Adaptive CX
Idioma: inglés
Editorial: De Gruyter Jun 2026, 2026
- Tapa blanda
- Nuevo
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Neuware - Traditional customer journey maps miss the truth of human experience - the emotions, influences, and sudden shifts that shape how people engage with brands. CX is not about controlling the journey. It's about learning to travel with your customers through every twist, loop, and leap. Unmapping Customer Journeys introduces the 4L Framework, a revolutionary approach to understanding how customers actually move through experiences shaped by emotions, AI, neuroscience, and offstage triggers. This practical guide reveals four critical dimensions: Layers (emotional and contextual depths), Lanes (parallel paths of influence), Loops (cyclical validation behaviors), and Liminals (threshold moments of transformation). Through vivid metaphors, templates, exercises, and case studies spanning banking to SaaS, the book teaches you to map choremotion (the rhythm of feelings and actions), detect driftprints (invisible behavioral imprints), and integrate AI for adaptive, empathy-driven designs. It explores the neural drivers of choice, how AI compresses decision-making, and the complete framework for moving your organization from linear to multidimensional customer understanding. Unmapping Customer Journeys equips organizations to build human-centered journeys that grow with changing behaviors by empowering CX leaders to design adaptive systems that thrive on empathy and the depth of human complexity.…
N° de ref. del artículo 9783119143448
- Título
- Unmapping Customer Journeys : A Framework for Adaptive CX
- Autor
- Chris Hood
- Editorial
- De Gruyter Jun 2026
- Año de publicación
- 2026
- Estado
- Neu
- Encuadernación
- Taschenbuch
- Idioma
- inglés
- ISBN 10
- 3119143448
- ISBN 13
- 9783119143448
- Peso del artículo
- 503 gramos
- Dimensiones
- 240x170x36 mm
Traditional customer journey maps miss the truth of human experience – the emotions, influences, and sudden shifts that shape how people engage with brands. CX is not about controlling the journey. It’s about learning to travel with your customers through every twist, loop, and leap.
Unmapping Customer Journeys introduces the 4L Framework, a revolutionary approach to understanding how customers actually move through experiences shaped by emotions, AI, neuroscience, and offstage triggers. This practical guide reveals four critical dimensions: Layers (emotional and contextual depths), Lanes (parallel paths of influence), Loops (cyclical validation behaviors), and Liminals (threshold moments of transformation).
Through vivid metaphors, templates, exercises, and case studies spanning banking to SaaS, the book teaches you to map choremotion (the rhythm of feelings and actions), detect driftprints (invisible behavioral imprints), and integrate AI for adaptive, empathy-driven designs. It explores the neural drivers of choice, how AI compresses decision-making, and the complete framework for moving your organization from linear to multidimensional customer understanding.
Unmapping Customer Journeys equips organizations to build human-centered journeys that grow with changing behaviors by empowering CX leaders to design adaptive systems that thrive on empathy and the depth of human complexity.
“Sinopsis” puede pertenecer a otra edición de este título.
Acerca del autor
Chris Hood is a keynote speaker, strategist, and author recognized as a leading voice in AI-driven customer experience. With more than 25 years in customer strategy and artificial intelligence, he has authored Infailible and Customer Transformation and was named a Top 30 Customer Experience Leader in 2024 and 2025. At Google Cloud, Chris guided enterprise transformation initiatives and innovation strategies. Today, he advises organizations on customer-centric AI transformation and intelligent experience design. He also teaches AI and Business at Southern New Hampshire University.
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Información sobre el derecho de desistimiento
Derecho legal de desistimiento
Tiene derecho a rescindir este contrato en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo.
El periodo de desistimiento vencerá a los 14 días desde que usted, o un tercero que no sea el transportista e indicado por usted, adquiera la posesión física del último bien o del último lote o pieza.
Para ejercer el derecho de desistimiento, complete de forma electrónica y envíe una declaración clara en nuestro sitio web, desde "Mis compras" en "Mi cuenta". Le enviaremos sin demora un acuse de recibo de dicho desistimiento a través de un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
Para cumplir con el plazo de desistimiento, basta con que envíe su comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que venza el periodo de desistimiento.
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Si rescinde este contrato, le reembolsaremos todos los pagos que hayamos recibido de usted, incluidos los gastos de envío (excepto los gastos adicionales que surjan si elige un tipo de envío que no sea el tipo de envío estándar más económico que ofrecemos).
Podemos hacer una deducción del reembolso por la pérdida de valor de cualquier bien suministrado, si la pérdida es el resultado de una manipulación innecesaria por su parte.
Efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, a más tardar, 14 días después de que se nos informe de su decisión de rescindir este contrato.
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