How Excellent Experiences affect Customer Loyalty

Idioma: inglés

Editorial: GRIN Verlag, GRIN Verlag Apr 2013, 2013

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This item is printed on demand - Print on Demand Titel. Neuware -Master's Thesis from the year 2013 in the subject Business economics - Offline Marketing and Online Marketing, grade: 1,3, Maastricht University (School of Business and Economics), language: English, abstract: AbstractThe thesis at hand develops a new scale to measure customer experience quality on the basis of four dimensions: service quality, atmosphere quality, flow quality, and learning quality. The American coffee company Starbucks is used as exemplary case to validate the theory empirically. Product quality is found to be a separate, but related construct to customer experience quality. The author investigates the effect of customer experiences on customer loyalty and finds that customer experience quality indirectly affects customer loyalty intentions through perceived value. The relative importance of customer experience quality for perceived value and in succession customer loyalty intentions is found to be much higher than that of product quality. Moreover, perceived wealth of the customer acts as a moderator and increases the positive effect of customer experience quality on perceived value wheras it weakens the effect of product quality on perceived value. Collectively, the results extend and clarify concepts in the evolving, but inconsistent customer experience literature. The findings enable managers to stage customer experiences more effectively and more efficiently.Books on Demand GmbH, Überseering 33, 22297 Hamburg 64 pp. Englisch.…

N° de ref. del artículo 9783656416982

Título
How Excellent Experiences affect Customer Loyalty
Autor
Daniel Gurski
Editorial
GRIN Verlag, GRIN Verlag Apr 2013
Año de publicación
2013
Estado
Neu
Encuadernación
Taschenbuch
Idioma
inglés
ISBN 10
3656416982
ISBN 13
9783656416982
Peso del artículo
107 gramos
Dimensiones
210x148x5 mm

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