Einsatz des Quality Function Deployment (QFD) im Luftverkehrssektor: Eine empirische Untersuchung der Kundenzufriedenheit am Flughafen Hamburg (German Edition)

Inhaltsangabe:Einleitung: Zur Produktplanung gehört heute die vollständige Ausrichtung auf den Kundennutzen. Eine Entwicklung ist vor allem dann erfolgreich, wenn der Kunde einen individuellen Nutzen für sich erkennt und neue Produkte bzw. Dienstleistungen kauft. So ist beispielsweise die Kundenzufriedenheit an Flughäfen und damit verknüpft die Kundenbindung ein wichtiges Instrument, um sich der wachsenden Wettbewerbssituation in diesem Marktsegment zu stellen und somit Umsätze und Gewinne zu steigern. Die Flughafenbetreiber sind daher schon im Vorfeld gefordert, die Wünsche des Kunden zu erfassen und zu analysieren. Dies kann unter anderem durch das in dieser Arbeit vorgestellte Vorgehen des kundenorientierten Planungs- und Entwicklungsverfahrens QFD – Quality Function Deployment erfolgen. Das Quality Function Deployment (QFD) entspringt aus dem Ansatz des Total Quality Management (TQM). Zentrale Denkanschauung des TQM – Konzepts ist dabei die Kundenorientierung, die sowohl unternehmensintern als auch unternehmensextern zu interpretieren ist. Der Kunde definiert über seine Bedürfnisse die zu erzielende Qualität, wobei aus seiner Sicht insbesondere die Produkt-, Service- und Kontaktqualität von entscheidender Bedeutung sind. Dem QFD kommt nun die Aufgabe zu, über eine Folge von Verfahrensschritten die Qualitätseinschätzungen der Kunden gezielt in Produkteigenschaften und diese wiederum in bestimmte Anforderungen an Entwicklung, Produktion und Montage zu übertragen. Für die Ermittlung der Kundenanforderung wird der Einsatz von geeigneten Methoden der Marktforschung vorgeschlagen, wie zum Beispiel die Conjoint Analyse. Problemstellung: Zielsetzung dieser Arbeit ist es, die Konzeption des Quality Function Deployment anhand einer empirischen Untersuchung am Flughafen Hamburg vorzustellen und die Bedeutung bestimmter Servicemerkmale des Flughafens mit Hilfe der Conjoint Analyse für die Reiseentscheidung von Flugpassagieren zu bestimmen. Des weiteren soll in diese