Easing the Overloaded Help Desk

Idioma: inglés

Editorial: AV Akademikerverlag Mai 2012, 2012

3639418638 / 9783639418637

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This item is printed on demand - Print on Demand Titel. Neuware -Revision with unchanged content. IT has changed the way organizations function. This has resulted in reliance of help desks to support users to deal with a wide range of IT related problems such as hardware, software and telecommunication. However, due to resources problem, users often have to wait for a considerably long time before their enquiries and problems are answered and solved. Literature has shown that the majority of incoming enquiries are considered to be simple and routine which do not require specialized knowledge. This book investigates the feasibility of developing an user self-help knowledge management system by applying techniques in knowledge management and software agent technology to improve the support process of routine and simple technical enquires in the help desk. A survey is conducted to identify queries and problems that are considered to be simple and routine. The results also show that a decrease of incoming enquiries can be expected if sufficient online information, trainings, guidelines and technical documentations are provided to the users. The book is addressed to help desk practitioners and researchers in IT/IS and Knowledge Management.VDM Verlag, Dudweiler Landstraße 99, 66123 Saarbrücken 116 pp. Englisch.…

N° de ref. del artículo 9783639418637

Título
Easing the Overloaded Help Desk
Autor
Nelson K. Y. Leung
Editorial
AV Akademikerverlag Mai 2012
Año de publicación
2012
Estado
Neu
Encuadernación
Taschenbuch
Idioma
inglés
ISBN 10
3639418638
ISBN 13
9783639418637
Peso del artículo
191 gramos
Dimensiones
220x150x8 mm

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Emtmannsberg, BAYE, Alemania

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