nach der Bestellung gedruckt Neuware - Printed after ordering - In stagnating, competitive markets existing customers are worth their weight in gold. Retaining existing customers rather than obtaining new customers is becoming the guiding star for an increasing audience of service companies. A common assertion within the service marketing literature is that successful service recovery may improve dissatisfied customers' repurchase intention, perception of and attitude toward the supplier. In short: they are assumed to be more loyal than ordinary customers. Dissatisfaction with Services extends our current understanding of customer relations by investigating dissatisfied complaining customers reactions to supplier initiated service recovery. It investigates this assertion by 1) discussing the customer - supplier interaction, 2) identifying important factors influencing satisfaction with service recovery and future repurchase intention and 3) analyzing the consequences of satisfaction with service recovery on corporate image and future repurchase intention. Three groups of customers are studied; dissatisfied complaining customers, dissatisfied non-complaining customers and ordinary satisfied customers.

N� de ref. del art�culo 9783639251876

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Detalles bibliogr�ficos

T�tulo: Dissatisfaction with Services : The Impact of Satisfaction with Service Recovery on Corporate Image and Future Repurchase Intention
Editor: VDM Verlag Dr. M�ller
Fecha de publicaci�n: 2010
Idioma: Ingl�s
ISBN 10: 3639251873
ISBN 13: 9783639251876
Encuadernaci�n: Taschenbuch
Estado: Neu
Dimensiones: 22 cent�metros de ancho por 15 de alto por 1,7 de largo
Peso: 439 gramos

Acerca de

Sinopsis

In stagnating, competitive markets existing customers are worth their weight in gold. Retaining existing customers rather than obtaining new customers is becoming the guiding star for an increasing audience of service companies. A common assertion within the service marketing literature is that successful service recovery may improve dissatisfied customers' repurchase intention, perception of and attitude toward the supplier. In short: they are assumed to be more loyal than ordinary customers. Dissatisfaction with Services extends our current understanding of customer relations by investigating dissatisfied complaining customers reactions to supplier initiated service recovery. It investigates this assertion by 1) discussing the customer - supplier interaction, 2) identifying important factors influencing satisfaction with service recovery and future repurchase intention and 3) analyzing the consequences of satisfaction with service recovery on corporate image and future repurchase intention. Three groups of customers are studied; dissatisfied complaining customers, dissatisfied non-complaining customers and ordinary satisfied customers.

Rese�a del editor

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Derecho a cancelaci�n

Si eres un consumidor puedes cancelar el presente contrato de acuerdo con lo indicado a continuaci�n. Son consumidores las personas f�sicas que act�en con un prop�sito ajeno a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesi�n.

Documento de informaci�n al consumidor y usuario sobre el desistimiento

Derecho de desistimiento:

Tienes derecho a desistir del presente contrato en un plazo de 14 d�as naturales sin necesidad de justificaci�n.

El plazo de desistimiento expirar� a los 14 d�as naturales del d�a en que t� o un tercero que hayas indicado, distinto del transportista, adquiera la posesi�n material del �ltimo bien, componente o pieza.

Para ejercer el derecho de desistimiento, deber�s notificarnos a AHA-BUCH GmbH, Garlebsen 48, 37574, Einbeck, Germany, 49 55639996039, de tu decisi�n de desistir del contrato a trav�s de una declaraci�n inequ�voca (por ejemplo, una carta enviada por correo postal, fax o correo electr�nico). Podr�s utilizar el modelo de formulario de desistimiento que figura a continuaci�n, aunque su uso no es obligatorio. Tienes asimismo la opci�n de cumplimentar y enviar electr�nicamente el modelo de formulario de desistimiento o cualquier otra declaraci�n inequ�voca a trav�s de nuestro sitio web a "Mis pedidos" en "Mi cuenta". Si recurres a esta opci�n, te comunicaremos sin demora en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electr�nico) la recepci�n de dicho desistimiento.

Para cumplir el plazo de desistimiento, basta con que la comunicaci�n relativa al ejercicio por tu parte de este derecho sea enviada antes de que venza el plazo correspondiente.

Consecuencias del desistimiento:

En caso de desistimiento por tu parte, te devolveremos todos los pagos recibidos de ti, incluidos los gastos de entrega (con la excepci�n de los gastos adicionales resultantes de la elecci�n por tu parte de una modalidad de entrega diferente a la modalidad menos costosa de entrega ordinaria que ofrezcamos) sin ninguna demora indebida y, en todo caso, a m�s tardar 14 d�as naturales a partir de la fecha en la que se nos informes de tu decisi�n de desistir del presente contrato. Procederemos a efectuar dicho reembolso utilizando el mismo medio de pago empleado por ti para la transacci�n inicial, a no ser que hayas dispuesto expresamente lo contrario; en todo caso, no incurrir�s en ning�n gasto como consecuencia del reembolso.

Podremos retenerte el reembolso hasta haber recibido los bienes, o hasta que hayas presentado una prueba de la devoluci�n de los mismos, seg�n qu� condici�n se cumpla primero. Deber�s devolvernos o entregarnos directamente los bienes a AHA-BUCH GmbH, Garlebsen 48, 37574, Einbeck, Germany, 49 55639996039, sin ninguna demora indebida y, en cualquier caso, a m�s tardar en el plazo de 14 d�as naturales a partir de la fecha en que nos comuniques tu decisi�n de desistimiento del contrato. Se considerar� cumplido el plazo si efect�as la devoluci�n de los bienes antes de que haya concluido dicho plazo. Deber�s asumir el coste directo de devoluci�n de los bienes. Solo ser�s responsable de la disminuci�n de valor de los bienes resultante de una manipulaci�n distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las caracter�sticas y el funcionamiento de los bienes.

Excepciones al derecho de desistimiento:

La entrega de peri�dicos, publicaciones especializadas o revistas con la excepci�n de contratos de suscripci�n; y
La entrega de contenido digital (incluyendo apps, software digital e-books, MP3, etc.) que no hubiera sido entregado en un medio tangible (por ejemplo: CD o DVD), si al realizar tu pedido has aceptado que podemos proceder al env�o del producto y que no resulta posible su cancelaci�n una vez comienza la entrega.

Modelo de formulario de desistimiento

(S�lo debe cumplimentar y enviar el presente formulario si desea desistir del contrato)

A la atenci�n de: (AHA-BUCH GmbH, Garlebsen 48, 37574, Einbeck, Germany, 49 55639996039)

Por la presente le comunico/comunicamos* que desisto de mi/desistimos de nuestro* contrato de venta del siguiente bien/prestaci�n del siguiente servicio*

Pedido el/recibido el*:

Nombre del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios:

Domicilio del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios:

Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios (solo si el presente formulario se presenta en papel):

Fecha:

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