Customer Experience Management Rebooted: Are you an Experience brand or an Efficiency brand?
Idioma: inglés
Editorial: Palgrave Macmillan, 2018
- Tapa blanda
- Nuevo
Librería: California Books, Miami, FL, Estados Unidos de AmericaCalifornia Books
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- Título
- Customer Experience Management Rebooted: Are you an Experience brand or an Efficiency brand?
- Autor
- Walden, Steven
- Editorial
- Palgrave Macmillan
- Año de publicación
- 2018
- Estado
- New
- Encuadernación
- Encuadernación de tapa blanda
- Idioma
- inglés
- ISBN 10
- 1349956724
- ISBN 13
- 9781349956722
Walden shows why most customer experience management fails to improve the customer’s real experience and how to concentrate on the subjective emotional perceptions that drive the customer’s actual “experience” rather than the quantitative service efficiency metrics gathered by most CX tools.
Customer experience management is not about managing every objective “experience” your customers have with you. It’s about understanding, measuring and creating “experiences” that customers “value”.
So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which “experiences” are created not the experience itself!
The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the “experience” it is not “the experience”. Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli.
“Experience” deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer’s psychology.
Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it.
Understand, measure, create and do – but first of all, understand.
“Sinopsis” puede pertenecer a otra edición de este título.
Acerca del autor
Steven Walden is currently Director of Customer Experience at TeleTech Consulting, a world-leading customer experience firm comprising leading brands inpeople, analytics, loyalty and technology. His role involves directing CX engagements, building IP, developing CX partnerships and delivering thought-leadership through the network: CX in Action. He was Director of Customer Experience at Ericsson and spent 8 years as Head of Consulting and Research at now USAboutique customer experience agency, beyond philosophy.
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Información sobre el derecho de desistimiento
Derecho legal de desistimiento
Tiene derecho a rescindir este contrato en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo.
El periodo de desistimiento vencerá a los 14 días desde que usted, o un tercero que no sea el transportista e indicado por usted, adquiera la posesión física del último bien o del último lote o pieza.
Para ejercer el derecho de desistimiento, complete de forma electrónica y envíe una declaración clara en nuestro sitio web, desde "Mis compras" en "Mi cuenta". Le enviaremos sin demora un acuse de recibo de dicho desistimiento a través de un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
Para cumplir con el plazo de desistimiento, basta con que envíe su comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que venza el periodo de desistimiento.
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Si rescinde este contrato, le reembolsaremos todos los pagos que hayamos recibido de usted, incluidos los gastos de envío (excepto los gastos adicionales que surjan si elige un tipo de envío que no sea el tipo de envío estándar más económico que ofrecemos).
Podemos hacer una deducción del reembolso por la pérdida de valor de cualquier bien suministrado, si la pérdida es el resultado de una manipulación innecesaria por su parte.
Efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, a más tardar, 14 días después de que se nos informe de su decisión de rescindir este contrato.
Efectuaremos el reembolso utilizando el mismo medio de pago que utilizó para la transacción inicial, a menos que haya acordado expresamente lo contrario; en cualquier caso, no incurrirá en ningún cargo como resultado de dicho reembolso.
Podremos retener el reembolso hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que nos haya presentado una prueba de que los ha devuelto, lo que ocurra primero.
Deberá devolver los bienes o entregarlos a California Books, Fort Wayne, Indiana, U.S.A., sin demoras indebidas y, en cualquier caso, en un plazo máximo de 14 días a partir del día en que nos comunique su desistimiento del presente contrato. El plazo se cumple si devuelve la mercancía antes de que venza el periodo de 14 días. Tendrá que asumir los gastos directos de devolución de los bienes. Usted solo es responsable de la disminución del valor de los bienes como resultado de una manipulación distinta a la necesaria para establecer la naturaleza, las características y el funcionamiento de los bienes.
Excepciones al derecho de desistimiento
El derecho de desistimiento no se aplica a lo siguiente:
- La entrega de periódicos, diarios o revistas, con la excepción de los contratos de suscripción; y
- El suministro de contenido digital que no se proporcione en un soporte tangible (por ejemplo, en un CD o DVD) si, al hacer el pedido, aceptó que podíamos empezar a entregarlo y que no podría desistir una vez iniciada la entrega.