Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management
Idioma: inglés
Editorial: Kendall Hunt Pub Co, 2014
- Tapa blanda
- Nuevo
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- Título
- Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management
- Autor
- Kandampully, Jay
- Editorial
- Kendall Hunt Pub Co
- Año de publicación
- 2014
- Estado
- Brand New
- Encuadernación
- Paperback
- Idioma
- inglés
- ISBN 10
- 1465241078
- ISBN 13
- 9781465241078
- Peso del artículo
- 0,69 kilogramos
Although a nascent field of research, customer experience management has become an important research and management topic in today’s interconnected world…
Customers are no longer passive participants of the firm’s value proposition, but are actively involved in the co-creation and co-ownership of the brand. However, research has repeatedly shown that a firm’s external image is often a reflection of how its employees experience the firm. Thus, ensuring that both customers and employees are positively invested in this co-creation and managing the customer experience has never been more important in maintaining the brand image inside and outside the organization.
Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management highlights how service management can be most effectively used to create positive customer experiences in all industry sectors.
Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management represents a paradigm shift in how we think about customers and employees; customers and employees are perceived as partners, with an equal stake in the firm, rather than as external entities. Managers who conceptualize their offerings as essentially service offerings (experiences) and an outcome of the customer-employee relationship will gain a new understanding of their business, and will be well placed to design and re-engineer customer experiences that can produce a positive impact both outside and inside the organization.
Intended to help business students at all levels of education along with managers in all industries, Customer Experience Management: Enhancing Experience and Value Through Service Management:
- Helps collate present understanding - to build both research and management expertise in customer experience.
- Provides a detailed overview of how operations, marketing and human resources can be effectively used to ensure a positive customer experience. In all industry sectors, a positive or negative customer experience can primarily be attributed to the service offered by the firm. Thus, service management concepts have a direct application in all organizations that aim to offer superior value to their customers and leading to customer loyalty, market leadership, and profitability.
- Addresses various customer focused aspects of organizations from a service management perspective. It offers the reader a series of management concepts - covering operations, marketing, and human resources - all of which are capable of being effectively incorporated into any organization.
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Derecho al desistimiento
Si es un consumidor, puede rescindir el contrato de acuerdo con lo siguiente. Por consumidor se entiende cualquier persona física que actúe con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesión.
Información sobre el derecho de desistimiento
Derecho legal de desistimiento
Tiene derecho a rescindir este contrato en un plazo de 14 días sin dar ningún motivo.
El periodo de desistimiento vencerá a los 14 días desde que usted, o un tercero que no sea el transportista e indicado por usted, adquiera la posesión física del último bien o del último lote o pieza.
Para ejercer el derecho de desistimiento, complete de forma electrónica y envíe una declaración clara en nuestro sitio web, desde "Mis compras" en "Mi cuenta". Le enviaremos sin demora un acuse de recibo de dicho desistimiento a través de un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
Para cumplir con el plazo de desistimiento, basta con que envíe su comunicación relativa al ejercicio del derecho de desistimiento antes de que venza el periodo de desistimiento.
Efectos del desistimiento
Si rescinde este contrato, le reembolsaremos todos los pagos que hayamos recibido de usted, incluidos los gastos de envío (excepto los gastos adicionales que surjan si elige un tipo de envío que no sea el tipo de envío estándar más económico que ofrecemos).
Podemos hacer una deducción del reembolso por la pérdida de valor de cualquier bien suministrado, si la pérdida es el resultado de una manipulación innecesaria por su parte.
Efectuaremos el reembolso sin demoras indebidas y, a más tardar, 14 días después de que se nos informe de su decisión de rescindir este contrato.
Efectuaremos el reembolso utilizando el mismo medio de pago que utilizó para la transacción inicial, a menos que haya acordado expresamente lo contrario; en cualquier caso, no incurrirá en ningún cargo como resultado de dicho reembolso.
Podremos retener el reembolso hasta que hayamos recibido los bienes o hasta que nos haya presentado una prueba de que los ha devuelto, lo que ocurra primero.
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