Modelo Q+4D: cómo medir la satisfacción del cliente más allá de la calidad percibida - Tapa blanda

Sinopsis

Ofrece una metodología sencilla que permite descubrir aquellos factores de la empresa que satisfacen al cliente y a la vez le fidelizan. Un modelo que describe exhaustivamente el comportamiento del consumidor a través de la medición de la calidad percibida (Q) y de otros factores intangibles igual de condicionantes llamados cuarta dimensión (4D), como la responsabilidad social, la imagen de marca o las ofertas realizadas. Contenido: Calidad percibida: dónde estamos: - Modelo de comportamiento del consumidor - Dificultades en la medición de la calidad - Modelos de calidad percibida - Dimensiones y atributos de la calidad de servicio Una propuesta sencilla: - El supermercado de atributos - La cuarta dimensión (4D) - Modelo Q+4D Q+4D: supermercado de atributos: - Atributos Q - Atributos 4D Aplicando Q+4D paso a paso: - Análisis previo de la organización - Selección de atributos: Q+4D - Elaboración del cuestionario - Diseño de la muestra de clientes - Trabajo de datos - Análisis y conclusiones Sacando jugo a la información: - Análisis estadístico - Análisis de regresión y correlación Algo real: caso práctico - Caso Rapid School: análisis de la organización - Selección de atributos - Elaboración del cuestionario - Diseño de la muestra - Trabajo de campo - Análisis de los datos

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