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Sinopsis
Excellence in customer service is the hallmark of success in service industries and among manufacturers of products that require reliable service. But what exactly is excellent service? It is the ability to deliver what you promise, say the authors, but first you must determine what you can promise. Building on seven years of research on service quality, they construct a model that, by balancing a customer's perceptions of the value of a particular service with the customer's need for that service, provides brilliant theoretical insight into customer expectations and service delivery.
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Acerca del autor
Valarie A. Zeithaml is associate professor at the Fuqua School of Business at Duke University. The recipient of three distinguished teaching awards, Dr. Zeithaml has written articles for the Journal of Consumer Research, Journal of Marketing, and the Journal of Retailing.
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Delivering Quality Service
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Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations
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The Free Press, 1990
ISBN 10: 0029357012
ISBN 13: 9780029357019
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Delivering Quality Service : Balancing Customer Perceptions and Expectations
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