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Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20). Choisir une stratégie télémarketing Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions Attitude service client, mesures de la satisfaction client Recruter, former et intégrer ses collaborateurs Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences commerciales... Configuration requise pour le CD : PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A.
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Cet ouvrage propose 101 fiches pour utiliser efficacement le media téléphone quelle que soit votre fonction (téléconseiller, manager de proximité, responsable de centre d'appels...). Aux téléconseillers il fournit des conseils pour gérer les situations délicates, orienter les conversations pour éviter les conflits, des « trucs et astuces » (à dire, ne pas dire...). Aux managers, il donne une méthodologie pour coacher les collaborateurs de façon qualitative, des outils permettant de gérer les résultats et les plannings facilement. Enfin, pour tous, il propose une méthodologie spécifique concernant la vente par téléphone et plus largement toutes les méthodes de « rebond commercial » utilisées aussi bien dans les centres d'appels spécialisés en vente que pour l'ensemble des SAV qui souhaitent fidéliser leurs clients.
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- EditorialEyrolles
- Año de publicación2015
- ISBN 10 2212556926
- ISBN 13 9782212556926
- EncuadernaciónTapa blanda
- Número de páginas439
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Descripción Paperback. Condición: NEUF. Pratique et basé sur l'expérience, ce guide opérationnel complet propose 102 fiches qui abordent de façon exhaustive l'univers du téléphone (stratégie, management, terrain) et s'adresse à la fois aux chefs d'entreprises (modules 1 à 7), aux managers (modules 8 à 12) et aux téléconseillers (modules 13 à 20).Choisir une stratégie télémarketing .Déterminer l'usage du téléphone dans l'entreprise : les différentes actions .Attitude service client, mesures de la satisfaction client .Recruter, former et intégrer ses collaborateurs .Accompagner son équipe en individuel et en collectif, animer au quotidien .Principes de la communication téléphonique, maîtriser les grandes étapes de l'entretien .Spécificités du média téléphone : gestion du stress, organisation, compétences. commerciales.Configuration requise pour le CD :PC avec processeur Pentium, 32Mo de RAM, système d'exploitation Windows 9x, ou supérieur. Macintosh avec processeur PowerPC ou Gx, 32 Mo de RAM, système d'exploitation MacOS 9.2, ou supérieur. Avec le logiciel Adobe Reader (.pdf) et PowerPoint (.ppt). Lecteur audio pour les fichiers MP3 et M4A. - Nombre de page(s) : 448 - Poids : 970g - Genre : Stratégie de l'entreprise LES FICHES OUTILS. Nº de ref. del artículo: N9782212556926
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