pregunta Decisiva 2.0 (Acción Empresarial) - Tapa blanda

Formular a los clientes la pregunta decisiva (¿nos recomendaría a un amigo suyo?) genera una métrica vital, el Índice Neto de Promotores (NPS). Desde que el libro fue publicado por primera vez, la aplicación del sistema creado por Fred Reichheld ha transformado empresas de una gran variedad de industrias y sectores y ha cambiado las reglas del juego de la fidelización de clientes. Con su claridad característica, explica su conexión con el crecimiento y el éxito sostenido en una empresa y presenta el proceso para motivar a los empleados y deleitar a los clientes.

Prefacio Introducción 1. Los buenos beneficios, los malos beneficios y la pregunta decisiva 2. La medida del éxito 3. Cómo impulsa el NPS el crecimiento rentable 4. La historia de Enterprise, o medir lo que importa 5. Las reglas de la medición 6. Obtención de resultados con NPS 7. Economía e inspiración: el doble imperativo 8. Cerrar el círculo con los clientes 9. Organizarse para un largo viaje 10. El camino por delante Apéndice Notas índice onomádtico