Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods

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9780873897433: Measuring Customer Satisfaction and Loyalty, Third Edition: Survey Design, Use, and Statistical Analysis Methods

The third edition of this best-seller updates its detailed information about how to construct, evaluate, and use questionnaires, and adds an entirely new chapter on customer loyalty. Included are two different methods of sampling and determining an appropriate sample size for reliable results; the reliability and validity of results; real examples of customer satisfaction measures and how they can be used; guidelines for developing questionnaires; scale development; the concept of quality; frequencies; sampling error; two methods of determining important service or product characteristics as perceived by the customer; discussion on the measurement and meaning of customer loyalty, and methods for loyalty-based management. Readers will gain a sound grasp of the scientific methodology used to construct and use questionnaires utilizing the author's systematic approach. They will be able to pinpoint and focus on the most relevant topics, and study both the qualitative and quantitative aspects of questionnaire design and evaluation. These and many more important scientific principles are presented in simple, understandable terms.

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About the Author:

Bob E. Hayes is the president and founder of Business Over Broadway (B.O.B.), providing consultation and direction to help companies maximize the value of their survey programs.

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Bob E. Hayes
Editorial: ASQ Quality Press (2008)
ISBN 10: 0873897439 ISBN 13: 9780873897433
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Descripción ASQ Quality Press, 2008. Hardcover. Estado de conservación: New. 3rd Edition. Nº de ref. de la librería 002893

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Descripción ASQ Quality Press, 2008. Hardcover. Estado de conservación: Brand New. 3rd edition. 312 pages. 8.90x6.20x1.00 inches. In Stock. Nº de ref. de la librería 0873897439

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