The Call Centre Training Handbook: A Complete Guide to Learning and Development in Contact Centres

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9780749450885: The Call Centre Training Handbook: A Complete Guide to Learning and Development in Contact Centres
Reseña del editor:

The Call Centre Training Handbook is a complete resource for providing learning, training and development within contact centres. Whether it is induction or periodic training, those who train staff will find it an indispensible resource. It also offers call centre managers and trainers information with which to benchmark training and identifies best practice in learning and development.

The book addresses the key areas of training call centre staff including; quality of customer service, dealing with difficult customers, outsourcing and offshore training, and measuring and evaluating performance. International case studies provide the reader with practical examples of real-life training, while sample exercises and models supply the tools to deliver effective learning.

Biografía del autor:

John P Wilson is a consultant and researcher and holds positions at Oxford, Sheffield and Bradford University. He is the editor of Human Resource Development and author of Experiential Learning (both published with Kogan Page). John is Director of the EU Commission project Call Centre Training and Knowledge Transfer.

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Wilson, John P.
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Descripción Kogan Page. Hardcover. Estado de conservación: New. Hardcover. 336 pages. Dimensions: 9.3in. x 6.5in. x 1.0in.The Call Centre Training Handbook is a complete resource for providing learning, training and development within contact centers. Whetherfor induction orfor periodic training, those who train staff will find it a valuableresource. It also offers call center managers and trainers information with which to benchmark training and identifies best practice in learning and development. The book addresses the key areas of training call center staff including: quality of customer service, dealing with difficult customers, outsourcing and offshore training, and measuring and evaluating performance. International case studies provide the reader with practical examples of real-life training, while sample exercises and models supply the tools to deliver effective learning. This item ships from multiple locations. Your book may arrive from Roseburg,OR, La Vergne,TN. Hardcover. Nº de ref. de la librería 9780749450885

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Descripción Kogan Page Ltd, United Kingdom, 2009. Hardback. Estado de conservación: New. 236 x 164 mm. Language: English . Brand New Book ***** Print on Demand *****. The Call Centre Training Handbook is a complete resource for providing learning, training and development within contact centres. Whether it is induction or periodic training, those who train staff will find it an indispensible resource. It also offers call centre managers and trainers information with which to benchmark training and identifies best practice in learning and development. The book addresses the key areas of training call centre staff including; quality of customer service, dealing with difficult customers, outsourcing and offshore training, and measuring and evaluating performance. International case studies provide the reader with practical examples of real-life training, while sample exercises and models supply the tools to deliver effective learning. Nº de ref. de la librería APC9780749450885

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